Il digtale e le banche. Il responsabile Banca & Assicurazione in Italia di Minsait, Davide Celli interviene su “Milano Finanza” e traccia il proprio punto di vist sul futuro del settore prendendo spunto da uno studio di First Cisl sulla diminuzione della presenza fisica di sportelli italiani dal 2010 in poi. “L’ascesa dei canali digitali ha cambiato il rapporto tra clienti e banche – scrive Celli -. Oggi oltre il 70% delle transazioni bancarie può essere effettuato tramite questi e le filiali fisiche rischiano progressivamente di svuotarsi e chiudere”.
“Rispetto al 2010 in Italia ci sono ben 6.289 sportelli bancari in meno, con 383 Comuni totalmente privi di banche. Un calo simile si registra anche in termini di personale, con una forte riduzione nel numero degli operatori di filiale (-26.249 addetti). Dati questi documentati da una ricerca pubblicata dall’Ufficio studi First Cisl. La principale sfida globale quindi è oggi considerata trasformare la visita in filiale in un’esperienza di valore per quelli che non vanno più considerati clienti bensì utenti”.
“La prima necessità degli operatori bancari – continua Celli – dovrebbe quindi essere quella di far vivere un’esperienza positiva a tutti gli utenti, differenziandola in base alle loro esigenze. Oltre agli obiettivi di efficienza e riduzione dei costi, tuttavia, gli operatori bancari dovrebbero perseguire quello che è il vero motore in grado di rivitalizzare le filiali fisiche: la personalizzazione della user experience tramite l’integrazione di servizi online e offline. Quest’ultimo fattore è quello che più di tutti può infatti favorire l’ acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. L’adozione di soluzioni digitali nelle filiali fisiche permette oggi di arricchire la conoscenza che la banca ha dei propri clienti massimizzando l’impatto sulla user experience, migliorando fattori sempre più centrali quali la fedeltà e il cross-selling, nonché la gestione degli spazi fisici favorendo l’ ottimizzazione delle risorse della banca fornendo il servizio richiesto dal cliente, dove e quando necessario”.
