Nei mesi scorsi è stato avviato un progetto pilota per la revisione dell’attuale modello distributivo e per l’evoluzione del ruolo di gestore clientela che ha coinvolto il personale delle filiali della DR Milano Lombardia Ovest con chiusure totali o parziali del servizio di cassa.
A conclusione della sperimentazione, che secondo l’azienda ha determinato limitati disagi su operatività e clientela, è stata annunciata l’estensione del progetto a tutte le altre Direzioni Regionali con il coinvolgimento di 167 filiali (61 con chiusura totale delle casse e 106 con chiusura parziale) a partire dal mese di ottobre 2025.
L’azienda ha motivato questa scelta con la progressiva e continua riduzione dell’operatività di filiale che si sta sempre più trasferendo sui canali digitali per cui ciò consentirebbe di “evolvere” la figura del gestore alla clientela in ottica sempre più commerciale reimpiegando risorse verso altre attività. Dal punto di vista operativo sono emerse alcune criticità per le quali l’azienda avrebbe già studiato alcune soluzioni come l’accentramento della gestione delle cambiali, l’automazione dei pignoramenti e la gestione dell’accoglienza dei clienti che verrebbe effettuata dal gestore con cui il cliente ha appuntamento o, in assenza di appuntamento, da un gestore disponibile o dal responsabile di filiale.
Le nuove filiali coinvolte dalla revisione organizzativa sono state individuate di concerto con le Direzioni Regionali che hanno potuto valutare e modificare l’elenco proposto in funzione delle specificità del territorio, dei servizi di tesoreria presenti e della sostenibilità dello spostamento dei carichi di lavoro. Le filiali interessate da chiusura totale prive di mezzi saranno tutte dotate di ATM evoluti con specifici interventi. I nuovi gestori alla clientela coinvolti, che avranno una formazione dedicata e colloqui specifici nelle prossime settimane, risultano essere circa 220; le ricadute prevedono che 75 di loro dovranno gestire il portafoglio di team nelle filiali dove risulta significativo, 50 diverranno gestori itineranti (in missione) svolgendo le attività su più filiali, 25 resteranno nel ruolo nella propria UOG e 70 saranno reimpiegati a copertura di attività della rete commerciale. A breve saranno avviate le comunicazioni alla clientela ed attivato un piano formativo tecnico, operativo e comportamentale per le risorse coinvolte.
A nostro parere il progetto pilota nella DR Milano Lombardia Ovest ha registrato un impatto più difficoltoso di quanto declinato dall’azienda; ci sembra che un cambio organizzativo di rilevante impatto come questo sia stato trattato con eccessiva rapidità che denota troppa fretta di estendere il modello, mentre sarebbe quantomai opportuno analizzare e migliorare le criticità con maggior attenzione per evitare il ripetersi di errori nella riorganizzazione del lavoro già riscontrati più volte in passato in occasioni come questa nella storia del Gruppo. Ci pare evidente che la realtà sul campo comporta assenze di personale, problemi di organico, difficoltà operative e complessità che, in assenza del gestore alla clientela, impattano su altri ruoli come, ad esempio, la gestione delle carte e il caricamento dei bancomat, le quadrature e la gestione dei valori anche in termini più ampi di sicurezza.
Risultano poi situazioni reali come l’assistenza che il gestore offre a supporto della clientela nell’utilizzo degli ATM, un’operatività non banale che di fatto sfugge completamente alla rilevazione dei dati. Infine, restano forti perplessità sugli spostamenti del personale chiamato a ruoli itineranti per i quali serve chiarezza sulla gestione delle missioni.
Come già dichiarato in sede di avvio del progetto pilota, rimane indispensabile mantenere aperto un confronto concreto e complessivo sul tema dei carichi di lavoro, che contemperi anche una discussione costruttiva e continua all’interno della Commissione Organizzazione del Lavoro. Risulta indispensabile monitorare e prevenire con attenzione le criticità che questa evoluzione organizzativa inevitabilmente presenterà, anche considerando che il tema impatta su una serie di aspetti come i carichi di lavoro, gli organici, il dimensionamento dei portafogli e la gestione di mansioni e ruoli “condivisi”.
