Al Banco di Sardegna, da pochissimo è stata ricevuta una comunicazione relativa al cosiddetto Net Promoter Score.
Cosa sarà mai? Si tratta di un sondaggio che l’azienda ha commissionato ad una ditta esterna specializzata in questo tipo di attività per capire qual è l’indice di gradimento dei nostri clienti al riguardo della banca.
Su questa iniziativa (e altre di questo sgangherato filone) il sindacato aziendale – noi di First Cisl e i colleghi delle altre organizzazioni – “ha sempre ripetuto alcuni concetti molto semplici:
– grande parte dei giudizi negativi non sono dovuti ad inefficienze della rete di vendita. Il sistema informatico, vecchio e sorpassato non aiuta, anzi è un ostacolo per l’attività commerciale e non solo.
– collegare un’ulteriore campagna commerciale per le filiali risulta una mossa frustrante e controproducente
– addebitare addirittura un minus per l’Mbo (sistema divisivo che da sempre rigettiamo) è sbagliato.” Così possiamo leggere nel comunicato appena emesso da First Cisl insieme alle altre organizzazioni sindacali del Banco di Sardegna.
E il comunicato prosegue sostenendo che “Il malumore fra il personale è palese e noi, che siamo i legittimi rappresentanti, abbiamo il diritto-dovere di fare emergere tutte le contraddizioni di tale sistema.”
Ma a muovere ancora il sindacato è ben altro!
“Noi – prosegue il comunicato – non abbiamo alcun pudore e ci permettiamo di inoltrarvi questa lettera ricevuta dalle colleghe e dai colleghi che facciamo nostra.”

Direttore Cuccurese,
potrebbe apparirle incredibile, ma noi lavoratori e lavoratrici sapevamo che il NPS sarebbe andato peggiorando ancor prima che le arrivassero sulla scrivania i risultati che ci ha illustrato. Non abbiamo bisogno di avere doti di preveggenza per capire che se un cliente deve attendere un’ora (sessanta minuti) per il rilascio di una carta bancomat, non potrà uscire soddisfatto dalla nostra filiale (ammesso e non concesso che riesca comunque ad uscire con la nuova carta, cosa che nessuno dei lavoratori in prima linea, ad oggi, darebbe per scontata). E lo stesso dicasi per l’apertura di un conto corrente, per l’acquisto di una obbligazione, per l’inoltro di una pratica di finanziamento, e potremmo continuare per tante altre righe.
Forse con un po’ di presunzione, possiamo affermare che la “voce dei nostri clienti” noi la sentiamo ogni giorno, e sappiamo con buona approssimazione ciò che provano e pensano della nostra banca.
Qualche disservizio e qualche inconveniente siamo sempre stati abituati a gestirlo. La percezione che si inizia a respirare nelle filiali è che qui non si tratti di “incidenti di percorso”, ma di gravi inadeguatezze dalle quali non si uscirà in tempi brevi.
A questi problemi tecnologici si aggiunge lo spossessamento della relazione col cliente che si sente trascurato. Infatti, causa l’ossessiva ricerca della vendita ad ogni costo, i clienti non si sentono più parte della relazione ma semplice merce contattata per una campagna. L’organizzazione commerciale sta portando i colleghi e le filiali a mettere in secondo piano le richieste dei clienti se non in “campagna”.
Come Lei confida nel nostro contributo per innescare il “circolo virtuoso”, noi confidiamo in una immediata inversione di tendenza che Lei deve ricercare mettendo in atto tutte le azioni necessarie, e a dirla tutta, per quanto esposto, noi da quaggiù possiamo fare ben poco.
Lunga vita al Banco di Sardegna!

Infine, ecco il comunicato da scaricare!