Nella giornata di ieri si è svolto l’incontro tra Sindacato e azienda riguardante il Call center sinistri UnipolSai (Sertel) durante il quale si è avuto modo di affrontare nuovamente tutti i temi legati allo sviluppo delle professionalità, l’evoluzione del lavoro nel call center e le possibilità che la tecnologia e le risorse a disposizione possono darci.
È stata anche l’occasione per l’azienda di rappresentarci le evidenze che sono emerse dall’analisi e dall’elaborazione dei dati della survey aziendale proposta alle/ai 105 colleghe/i del call center nei mesi precedenti.
In questa rappresentazione sono emersi aspetti di sicuro interesse, ed altri da approfondire durante i prossimi incontri con il Sindacato, che verranno calendarizzati a breve.
Tra questi elementi emerge netta la volontà aziendale di innovare attività e servizi al cliente anche introducendo nuovi canali di contatto digitali. Brevemente i principali:
- introduzione omnicanali in-self (chat bot/voice bot) per l’apertura dei sinistri e informazioni;
- automazione di processi su raccolta foto e documenti;
- nuovi servizi di fonia (numero verde dedicato: riparatori UnipolHome, sinistri dipendenti, info cristalli);
- supporto clienti per instradamento o completamento procedure su supporti digitali e/o automatici;
- outbound per servizi recall cliente in coda;
- presidio per miglioramento processi.
Modifiche organizzative proposte
- anticipo chiusura ricezione telefonica inbound alle ore 18, con pianificazione outbound principalmente dalle 18 alle 19;
- introduzione di un turno full time, su base volontaria;
- estensione del turno “spezzato” anche ai team che ora svolgono solo mattina/pomeriggio;
- conseguente riduzione del turno pomeriggio secondo la seguente composizione: 5 team mattina, 4 team spezzato, 3 team pomeriggio;
- rotazione matrice turni sempre su 10 settimane;
- mai due turni consecutivi dello stesso tipo;
- turno di sabato (uno ogni 6 settimane) sempre nella settimana turno mattino.
Le Organizzazioni sindacali hanno subito condiviso
La scelta di continuare a puntare sulla struttura, facendola crescere, e la necessità di innovare processi, attività e mansioni svolte delle colleghe e dai colleghi di Sertel, ma con il fine ultimo di migliorare le condizioni di lavoro, ridurre le mansioni meno professionalizzanti e ripetitive, dare maggiore opportunità di crescita e quindi dare alla formazione il carattere di globalità del processo produttivo dell’area sinistri.
Considerato
positivo il passo fatto dall’azienda nell’ascolto delle indicazioni, suggerimenti e proposte pervenute anche dai colleghi, che confermano, nei temi e nelle soluzioni, quelle presentate negli anni dal Sindacato.
Ribadito
la disponibilità del Sindacato nel confronto frequente e ravvicinato, su tutti gli aspetti emersi affinché le risorse tecnologiche siano un elemento di valore per la vita professionale delle lavoratrici e dei lavoratori del Call center sinistri, oltre che per l’attenzione al cliente. Perché venga preservata la qualità del lavoro, che è stata negli anni elemento irrinunciabile di distinzione e di primato, anche nella sfrenata competizione in un mercato volubile come quello assicurativo.
La necessità d’individuare un percorso di crescita che, attraverso l’inserimento di nuove risorse e percorsi di mobilità mirati, favorisca il ricambio delle colleghe e dei colleghi che da troppo tempo aspettano di potersi rimettere in gioco in altri ambiti e ruoli.
L’esigenza di anticipare la chiusura serale alle 18.10 e di eliminare la giornata lavorativa del sabato o, in subordine, di prevedere un giorno in più di smart working per lo svolgimento della stessa.
Nei prossimi incontri avremo modo di valutare più nel dettaglio ogni aspetto di queste proposte e di informarvi puntualmente su opportunità o eventuali rischi.
Restiamo a disposizione con le nostre Rsa per ogni approfondimento.
Bologna, venerdì 12 gennaio 2024,
Rappresentanza Sindacale di Gruppo
First Cisl – Fisac Cgil – Fna – Snfia – Uilca Uil
Qui il comunicato unitario delle Rappresentanze sindacali First Cisl, Fisac Cgil, Fna, Snfia e Uilca
